Интернет-приемная

Порядок работы с обращениями граждан в ПАО «ДЭК» основывается на следующие законодательные акты:

• Жилищный Кодекс Российской Федерации.
• Гражданский Кодекс Российской Федерации.
• Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
• Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 № 354.
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».

Указанные законодательные акты не распространяют свое действие на:

• обращения, являющиеся заявками частных клиентов на оказание услуг, связанных с энергосбытовой деятельностью ПАО «ДЭК» и дополнительными услугами, оказываемыми Обществом;
• обращения, связанные с экономической безопасностью ПАО «ДЭК»;
• обращения, поступившие через социальные сети.

Обращением является устное или письменное, а также направленное в форме электронного документа обращение (заявление, жалоба, претензия и т.п.) клиента, поступившее:

• в ходе очного посещения клиентского офиса ПАО «ДЭК»;
  
• по официальному юридическому адресу ПАО «ДЭК» (исполнительного аппарата управления, филиалов, отделений, участков, офисов), АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
  
• по факсимильной связи ПАО «ДЭК» (исполнительного аппарата управления, филиалов, отделений, участков, офисов), АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
  
• на официальный адрес электронной почты ПАО «ДЭК» (исполнительного аппарата управления, филиалов, отделений, участков, офисов), АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
  
• на электронную почту руководителей ПАО «ДЭК», структурных подразделений Общества, АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
  
• на «Линию доверия» ПАО «РусГидро»;
  
• в ходе личного приема руководителей ПАО «ДЭК» (филиалов, отделений, участков, офисов), АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
  
• через систему заочного обслуживания клиентов ПАО «ДЭК» посредством использования Интернет-сайта, Личного кабинета, мобильного приложения, Виртуальной приемной.на интерактивные сервисы ПАО «ДЭК», АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
  
• иными способами доставки.

Клиент имеет право:

• обратиться лично, а также направить индивидуальное либо коллективное обращение;
• представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну;
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц ПАО «ДЭК»;
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
• сообщать информацию, касающуюся:
  • взаимоотношений ПАО «ДЭК» и клиентов Общества;
    
  • повреждений (хищений) оборудования, приборов учета и иных материальных ценностей ПАО «ДЭК»;
    
  • незаконного осуществления монтажных и ремонтных работ измерительных комплексов электроэнергии;
    
  • несанкционированное подключение к электрическим и тепловым сетям;
    
  • качества предоставляемых коммунальных услуг;
    
  • неправомерного поведения персонала ПАО «ДЭК» и др.
• получать разъяснения по вопросам энергоснабжения:
  • заключению договоров энергоснабжения;
    
  • нормативам потребления коммунальных услуг, произведенным расчетам за потребленные услуги, перерасчетам;
    
  • реструктуризации задолженности;
    
  • организации расчетного учета потребленной услуги (установке, замене, поверке приборов учета);
    
  • съему показаний индивидуальных приборов учета и др.

Порядок рассмотрения письменных обращений, поступивших в адрес ПАО «ДЭК»

Письменные обращения клиентов, поступившие в ПАО «ДЭК», посредством почтовой корреспонденции, телеграфом, факсом, по официальному адресу электронной почты, указанному на официальных бланках ПАО «ДЭК»/филиалов/отделений/РКЦ, на Интернет-сайт ПАО «ДЭК», через сервис «Личный кабинет», оставленные в качестве записи в Книге отзывов и предложений при посещении клиентского офиса/ЕРИЦ, а также в ходе очного посещения клиентских офисов подлежат рассмотрению в срок, не превышающий 30 дней с момента поступления.

В случае, если в содержании обращения содержится жалоба/претензия на предоставление услуги ненадлежащего качества ответственный исполнитель в течение 3 рабочих дней со дня получения обращения направляет клиенту ответ за подписью руководителя структурного подразделения, содержащий информацию о ее удовлетворении и принятых со стороны ПАО «ДЭК» мерах (направлении запроса в сетевую организацию и т.п.), либо об отказе в удовлетворении с указанием причин отказа.

Если вопрос, заданный клиентом в письменном обращении, не относится к сфере предоставления услуг ПАО «ДЭК», клиент информируется о невозможности предоставления ответа по существу по причине того, что вопрос не относится к сфере деятельности ПАО «ДЭК».

Рассмотрению не подлежат обращения в случае если:

• текст обращения содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников ПАО «ДЭК», а также членам их семей;
• текст обращения не поддается прочтению;
• в обращении отсутствуют контактные данные клиента (ФИО, адрес).

В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну Общества, либо в обращении содержится вопрос, на который клиенту многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства ответственным исполнителем в течение трех рабочих дней формируется официальный ответ клиенту со ссылкой на указанные обстоятельства.

Для получения справки об отсутствии задолженности за электрическую и тепловую энергию:

1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).

2. Прикрепить следующие документы:

• Документ, удостоверяющий личность (паспорт).
• Документ, подтверждающий право собственности.
• Фото прибора учета на текущую дату.

Для произведения перерасчета по предоставляемым услугам при временном отсутствии:

1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).

2. Прикрепить следующие документы:

• Документ, удостоверяющий личность (паспорт).
• Документы, подтверждающие отсутствие.
• Справку о составе семьи.
• Акт об отсутствии технической возможности установки прибора учета (ГВС, тепловой энергии).

Для внесения изменений в лицевой счет (количество комнат, изменение состава семьи, площади):

1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).

2. Прикрепить следующие документы:

• Документ, удостоверяющий личность (паспорт).
• Документ, подтверждающий право собственности или договор социального найма.
• Справку о составе семьи.

Сменить собственника, в случае приобретения собственности, оформления договора найма:

1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).

2. Прикрепить следующие документы:

• Документ, удостоверяющий личность (паспорт).

• Документ, подтверждающий право собственности, найма
• Справка с места жительства о составе семьи и занимаемой площади.
• Справку о составе семьи.

Заключить соглашения о реструктуризации долга по предоставляемым услугам:

1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).

2. Прикрепить следующие документы:

• Документ, удостоверяющий личность (паспорт).
• Документ, подтверждающий право собственности.
• Иные документы подтверждающие оплату, в случае имеющихся судебных решений.

Перенести оплаты, если заплатили на чужой счет:

1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).

2. Прикрепить следующие документы:

• Документ, удостоверяющий личность.
• Документ, подтверждающий право собственности.
• Кассовый чек, подтверждающий оплату.