Интернет-приемная
Порядок работы с обращениями граждан в ПАО «ДЭК»:
Порядок работы с обращениями граждан в ПАО «ДЭК» основывается на следующие законодательные акты:
- Жилищный Кодекс Российской Федерации.
- Гражданский Кодекс Российской Федерации.
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 № 354.
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».
Указанные законодательные акты не распространяют свое действие на:
- обращения, являющиеся заявками частных клиентов на оказание услуг, связанных с энергосбытовой деятельностью ПАО «ДЭК» и дополнительными услугами, оказываемыми Обществом;
- обращения, связанные с экономической безопасностью ПАО «ДЭК»;
- обращения, поступившие через социальные сети.
Обращением является устное или письменное, а также направленное в форме электронного документа обращение (заявление, жалоба, претензия и т.п.) клиента, поступившее:
- в ходе очного посещения клиентского офиса ПАО «ДЭК»;
- по официальному юридическому адресу ПАО «ДЭК» (исполнительного аппарата управления, филиалов, отделений, участков, офисов), АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
- по факсимильной связи ПАО «ДЭК» (исполнительного аппарата управления, филиалов, отделений, участков, офисов), АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
- на официальный адрес электронной почты ПАО «ДЭК» (исполнительного аппарата управления, филиалов, отделений, участков, офисов), АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
- на электронную почту руководителей ПАО «ДЭК», структурных подразделений Общества, АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
- на «Линию доверия» ПАО «РусГидро»;
- в ходе личного приема руководителей ПАО «ДЭК» (филиалов, отделений, участков, офисов), АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
- через систему заочного обслуживания клиентов ПАО «ДЭК» посредством использования Интернет-сайта, Личного кабинета, мобильного приложения, Виртуальной приемной.на интерактивные сервисы ПАО «ДЭК», АО «ЭСК РусГидро», ПАО «РусГидро»;
- иными способами доставки.
Клиент имеет право:
- обратиться лично, а также направить индивидуальное либо коллективное обращение;
- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну;
- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц ПАО «ДЭК»;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
- сообщать информацию, касающуюся:
- взаимоотношений ПАО «ДЭК» и клиентов Общества;
- повреждений (хищений) оборудования, приборов учета и иных материальных ценностей ПАО «ДЭК»;
- незаконного осуществления монтажных и ремонтных работ измерительных комплексов электроэнергии;
- несанкционированное подключение к электрическим и тепловым сетям;
- качества предоставляемых коммунальных услуг;
- неправомерного поведения персонала ПАО «ДЭК» и др.
- взаимоотношений ПАО «ДЭК» и клиентов Общества;
- получать разъяснения по вопросам энергоснабжения:
- заключению договоров энергоснабжения;
- нормативам потребления коммунальных услуг, произведенным расчетам за потребленные услуги, перерасчетам;
- реструктуризации задолженности;
- организации расчетного учета потребленной услуги (установке, замене, поверке приборов учета);
- съему показаний индивидуальных приборов учета и др.
- заключению договоров энергоснабжения;
Порядок рассмотрения письменных обращений, поступивших в адрес ПАО «ДЭК»
Письменные обращения клиентов, поступившие в ПАО «ДЭК», посредством почтовой корреспонденции, телеграфом, факсом, по официальному адресу электронной почты, указанному на официальных бланках ПАО «ДЭК»/филиалов/отделений/РКЦ, на Интернет-сайт ПАО «ДЭК», через сервис «Личный кабинет», оставленные в качестве записи в Книге отзывов и предложений при посещении клиентского офиса/ЕРИЦ, а также в ходе очного посещения клиентских офисов подлежат рассмотрению в срок, не превышающий 30 дней с момента поступления.
В случае, если в содержании обращения содержится жалоба/претензия на предоставление услуги ненадлежащего качества ответственный исполнитель в течение 3 рабочих дней со дня получения обращения направляет клиенту ответ за подписью руководителя структурного подразделения, содержащий информацию о ее удовлетворении и принятых со стороны ПАО «ДЭК» мерах (направлении запроса в сетевую организацию и т.п.), либо об отказе в удовлетворении с указанием причин отказа.
Если вопрос, заданный клиентом в письменном обращении, не относится к сфере предоставления услуг ПАО «ДЭК», клиент информируется о невозможности предоставления ответа по существу по причине того, что вопрос не относится к сфере деятельности ПАО «ДЭК».
Рассмотрению не подлежат обращения в случае если:
- текст обращения содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников ПАО «ДЭК», а также членам их семей;
- текст обращения не поддается прочтению;
- в обращении отсутствуют контактные данные клиента (ФИО, адрес).
В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну Общества, либо в обращении содержится вопрос, на который клиенту многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства ответственным исполнителем в течение трех рабочих дней формируется официальный ответ клиенту со ссылкой на указанные обстоятельства.
Как подать документы и получить услуги в Интернет-приёмной:
Для получения справки об отсутствии задолженности за электрическую и тепловую энергию:
1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).
2. Прикрепить следующие документы:
- Документ, удостоверяющий личность (паспорт);
- Документ, подтверждающий право собственности.
Для произведения перерасчета по предоставляемым услугам при временном отсутствии:
1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).
2. Прикрепить следующие документы:
- Документ, удостоверяющий личность (паспорт).
- Документы, подтверждающие отсутствие.
- Поквартирную карточку.
- Акт об отсутствии технической возможности установки прибора учета (ГВС, тепловой энергии).
Для внесения изменений в лицевой счет (количество комнат, изменение состава семьи, площади):
1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).
2. Прикрепить следующие документы:
- Документ, удостоверяющий личность (паспорт).
- Документ, подтверждающий право собственности или договор социального найма.
- Поквартирную карточку.
Сменить собственника, в случае приобретения собственности, оформления договора найма:
1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).
2. Прикрепить следующие документы:
- Документ, удостоверяющий личность (паспорт).
- Документ, подтверждающий право собственности, найма
- Справка с места жительства о составе семьи и занимаемой площади.
- Поквартирную карточку.
Заключить соглашения о реструктуризации долга по предоставляемым услугам:
1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).
2. Прикрепить следующие документы:
- Документ, удостоверяющий личность (паспорт).
- Документ, подтверждающий право собственности.
- Иные документы подтверждающие оплату, в случае имеющихся судебных решений.
Перенести оплаты, если заплатили на чужой счет:
1. Написать заявление (с указанием номера телефона для связи).
2. Прикрепить следующие документы:
- Документ, удостоверяющий личность.
- Документ, подтверждающий право собственности.
- Кассовый чек, подтверждающий оплату.